Qué hacer si recibes una evaluación negativa

Las malas evaluaciones pueden doler, pero hasta los anfitriones mejor calificados las reciben de vez en cuando. A continuación, te ofrecemos algunos consejos que te ayudarán a gestionar los comentarios negativos de los huéspedes.

Al dejar una respuesta pública les demuestras a los huéspedes que tomas en cuenta sus sugerencias. Una respuesta breve y amable deja claro que te preocupas por que disfruten de una experiencia positiva.

“No espero que ningún anfitrión tenga evaluaciones 100% impecables”, comenta Andrew, un huésped que también es Superanfitrión en Berlín. “Pero me dan una mejor impresión los que se toman en serio los comentarios críticos”.

Ten en cuenta estos consejos para responder a las evaluaciones negativas:

• Agradece a los huéspedes sus comentarios. Basta con que digas: “¡Gracias por la evaluación! Agradecemos mucho que te hayas tomado el tiempo para reflexionar sobre tu viaje”.
• Comparte cómo estás mejorando tu espacio. Podrías escribir: “Lamentamos que las camas fueran incómodas. Para nosotros, es muy importante que nuestros huéspedes duerman bien. Por eso, cambiamos los colchones por unos más cómodos”.

Puedes solicitar que se elimine cualquier evaluación que recibas y que consideres que no cumple con nuestra Política de Evaluaciones, por ejemplo, si te la han dejado como represalia.

Los problemas con la exactitud y la limpieza son dos de las razones más comunes por las que los huéspedes dejan calificaciones de menos de cinco estrellas. Utiliza los comentarios de los huéspedes como una oportunidad para perfeccionar los servicios que brindas como anfitrión.

Aquí tienes algunas pautas para demostrar a los huéspedes que siempre tienes la disposición de mejorar:

• Considera los comentarios como una oportunidad para mejorar. Los huéspedes te ofrecen un punto de vista que tal vez nunca te hayas planteado. Por ejemplo, pueden proponerte que simplifiques el proceso de llegada o que agregues más toallas.

• Sé transparente. Mantén actualizadas las fotos y la descripción de tu anuncio para reflejar lo que ofreces actualmente. Explica cómo gestionas los posibles inconvenientes; por ejemplo, si tu calle es ruidosa, puedes indicar que ofreces tapones para los oídos a los huéspedes.

• Hospeda de forma inclusiva. Esfuérzate por lograr que todos los huéspedes se sientan como en casa usando un lenguaje neutro y destacando las prestaciones de accesibilidad.
• Comunícate con los huéspedes a lo largo de toda la estancia. Usa los mensajes programados para preguntarles cómo va todo y resolver de inmediato cualquier duda.

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